AI, cervello e shopping

Il panorama del retail è in costante evoluzione, spinto da innovazioni tecnologiche che promettono di risolvere alcune delle sfide più pressanti del settore. Tra queste, l’intelligenza artificiale emerge come una forza catalizzatrice, capace di trasformare radicalmente l’esperienza d’acquisto sia online che fisica, in un momento in cui l’insoddisfazione del consumatore sembra raggiungere picchi senza precedenti. Forse dipende dalla grande incertezza in cui si vive, dall’inflazione che rende meno piacevoli le esperienze d’acquisto oppure è una onda lunga della pandemia, il risultato non cambia: i consumatori sono insoddisfatti.

Recenti studi hanno messo in luce una crescente insoddisfazione dei consumatori nei confronti delle loro esperienze di acquisto. Un sondaggio condotto dall’IBM ha rivelato che solo il 9% dei consumatori si dichiara soddisfatto degli acquisti effettuati nei retail fisici, mentre appena il 14% esprime soddisfazione per gli acquisti online. Allo stesso tempo, il report di dicembre 2023 del Mastercard Economics Institute sottolinea come in Italia il tasso di reso degli acquisti online sia quasi raddoppiato rispetto al 2019, attestandosi al 10,3% sul totale degli ordini. Questo fenomeno non solo grava sulle aziende ma contribuisce anche all’inquinamento legato al trasporto dei prodotti restituiti.

In questo scenario, l’AI si profila come un potente alleato per colmare il divario tra aspettative dei consumatori e offerte del mercato, intervenendo su due fronti principali: l’assistenza virtuale e la personalizzazione.

Gli assistenti virtuali, o chatbot, presenti in alcuni e-commerce, attualmente offrono funzionalità limitate. L’impiego dell’AI potrebbe significativamente ampliare le loro capacità, consentendo, ad esempio, confronti qualità-prezzo o raccomandazioni basate su specifiche caratteristiche desiderate dai consumatori. Questo non solo migliorerebbe l’efficienza della selezione dei prodotti ma ridurrebbe anche il rischio di acquisti insoddisfacenti, diminuendo il numero di resi e l’impatto ambientale associato.

Parallelamente, la personalizzazione rappresenta l’altro grande ambito di applicazione dell’AI nel retail. Attraverso l’elaborazione di enormi quantità di dati sui consumatori, l’intelligenza artificiale può offrire raccomandazioni di prodotti su misura, aumentando significativamente le probabilità di soddisfazione dell’acquisto. La tecnologia di Augmented Reality, inoltre, permette di “provare” virtualmente prodotti come abbigliamento o accessori, replicando l’esperienza del camerino fisico e minimizzando ulteriormente le probabilità di reso.

Un report di SalesForce indica che il 97% delle grandi aziende prevede di investire significativamente in AI tra il 2024 e il 2025, segnando una chiara direzione verso l’integrazione di queste tecnologie nell’esperienza di acquisto. Tuttavia, il tessuto economico italiano, caratterizzato prevalentemente da piccole e medie imprese (PMI), pone la questione dell’accessibilità a tali innovazioni. È prevedibile un’evoluzione in due fasi: inizialmente, le grandi aziende guideranno l’adozione dell’AI, per poi assistere a una progressiva democratizzazione della tecnologia, rendendola accessibile anche alle PMI a costi sostenibili.

L’introduzione dell’AI nel settore retail solleva importanti questioni relative alla regolamentazione. Analogamente a quanto avviene per altre tecnologie disruptive, è fondamentale garantire un uso etico e responsabile dell’intelligenza artificiale, in particolare per quanto riguarda la gestione dei dati dei consumatori. Normative chiare e trasparenti saranno indispensabili per prevenire abusi e garantire che l’AI sia impiegata a beneficio dei consumatori, migliorando la loro esperienza di acquisto senza sfociare in facili manipolazioni.

In conclusione, l’intelligenza artificiale si configura come una leva strategica per il rilancio del settore retail, offrendo soluzioni innovative ai problemi di insoddisfazione dei consumatori e impatto ambientale dei resi. La sua implementazione richiede un approccio olistico, che consideri tanto gli aspetti tecnologici quanto quelli etici, per assicurare che i benefici dell’AI nel retail siano accessibili a tutti, in un quadro di sostenibilità e rispetto del consumatore.